Due dei libri più utili in assoluto per chiunque progetta siti web sono Don’t Make Me Think
Se però, senza leggere nulla, volete vedere dal vivo un esempio lampante di come NON si progetta un sito web, vi suggerisco di provare ad acquistare online un biglietto dal sito Trenitalia: in mezzora scarsa, avrete una checklist di “errori da evitare” paragonabile, per completezza, a quella che otterreste leggendo i sacri testi.
Dato che domani ho in programma una gita di famiglia a Firenze col trenino che parte da Faenza, oggi mi sono collegata per fare i biglietti, per me, mio marito e mio figlio; ed ecco la mia lista di orrori, facilmente evitabili se solo la gente lavorasse con la testa collegata.
1. Imponete limiti arbitrari all’acquisto di prodotti. Sul sito Trenitalia, si possono acquistare fino a 4 biglietti alla volta, non di più. Oggi io, per comprare 3 biglietti di andata e 3 di ritorno, ho dovuto pagare in 2 volte. Non è neppure possibile acquistare un unico biglietto cumulativo, come invece ricordo si poteva fare un tempo in biglietteria quando si viaggiava in gruppo o in famiglia: 1 adulto o 1 bambino alla volta.
Che senso ha questo limite? Qualcuno mi può spiegare perché una famiglia (di dimensioni minime) o un gruppo di persone o anche una persona sola che però voglia organizzare un tour da casa, acquistando in anticipo i biglietti per tutte le tappe, debba pagare in più tranches l’acquisto che, in biglietteria, farebbe in un colpo solo?
2. Non gestite i limiti che voi stessi avete imposto, e punite stupidamente chi non legge i vostri messaggi in corpo 8. Dopo aver acquistato il 4° biglietto (i due miei e i due di mio figlio), nessun blocco mi ha impedito di continuare a selezionare altri viaggi, e così ho prenotato anche l’andata e il ritorno per mio marito; ma, quando ho cliccato su “procedi al pagamento”, mi è comparsa questa videata:
dalla quale ho appreso di essere stata bloccata, e di dovere aspettare almeno un quarto d’ora prima di ricominciare tutto daccapo. Dopo aver inveito per un quarto d’ora, l’unico modo per riprendere l’acquisto è stato di scollegarmi e ricollegarmi, per vuotare il carrello. Qualche settimana fa, causa sciopero, avevo bisogno di cambiare una prenotazione; la prima volta avevo acquistato un biglietto BO-MI in Eurostar; al momento di cambiare, fra le varie opzioni proposte, mi sarebbe stato comodo scegliere il FrecciaRossa. Ma, dopo avermi permesso di scegliere l’opzione FrecciaRossa, al momento dell’acquisto il sito mi ha bloccato perché “l’opzione scelta prevede una differenza di prezzo”; differenza che naturalmente, fosse stato per me, avrei pagato senza battere ciglio, lo so benissimo che il FrecciaRossa costa di più..
Se non posso fare una cosa, mi deve essere impedito di farla. Punto. Non devo poterla fare e poi, a posteriori, scoprire che mi era vietata, e dover ricominciare tutto daccapo.
3. Parlate nel vostro gergo. Mentre acquisto il biglietto di un regionale, il menu a tendina della “scelta tariffa” mi propone una criptica “Tariffa A39/AS”. Apro la pagina di Aiuto sulla scelta tariffe, e non c’è traccia della Tariffa A39/AS, ma solo delle varie riduzioni. Dopo ricerca su Google, scopro che trattasi della tariffa intera dei treni regionali. Allora, per favore, chiamatela “Tariffa intera”, grazie.
4. Azzeratemi ogni volta le opzioni che ho già scelto. Sto acquistando dei biglietti. Ogni volta che torno alla pagina di scelta (sia per acquistare il biglietto di un compagno, sia per vedere orari diversi), le stazioni di partenza-destinazione sono state svuotate, e il campo “data del viaggio” è stato riportato alla data corrente. Se scelgo l’opzione “andata e ritorno”, dopo aver specificato la data di andata, devo comunque ridigitare anche quella del ritorno. Non ci vorrebbe molto a cambiarla automaticamente subito dopo che ho impostato quella di andata; se l’andata/ritorno è in giornata, mi avrete risparmiato un piccolo lavoro, e, in ogni caso, se parto fra una settimana difficilmente tornerò oggi, che dite?
5. Chiedete i dati in modo incoerente. Se acquisto un viaggio in Frecciarossa, e voglio farmi mandare il biglietto via SMS, devo scrivere il numero di cellulare tutto insieme in un campo unico, prefisso+numero. Se invece ho fatto un cambio di prenotazione, e voglio ricevere il nuovo biglietto via SMS, il numero di cellulare lo devo inserire scrivendo il prefisso in un campo, e il numero in un altro. Ok, ce la posso fare, ma perché dovete cambiarmi l’interfaccia per fare due operazioni che sono identiche?
Non oso immaginare come sembri l’acquisto online ai visitatori stranieri, che già saranno perplessi per la possibilità di viaggiare sul treno “ticketless” (dove “senza biglietto” significa in realtà “col biglietto inviato via SMS”; modalità valida “su tutti i treni” ma non su “Eurocity, EN, Intercity international, Express International and Regional trains.”, cioè fate prima a dire “lo potete fare su qualche treno, e vi avvisiamo volta per volta se potete farlo”).
Per risolvere questi evidenti problemi di usabilità, basterebbe applicare il buonsenso, e, dove questo non arriva, osservare qualcuno (che non sia il progettista del sito, o chi ne ha scritto il codice) alle prese con il nostro sito. Non farlo, dopo anni che si parla e si scrive di usabilità, user experience, user centered design, è semplicemente stupido, un dispetto alle persone che si dovrebbero trattare meglio: i nostri clienti.
Parole sante. Una delle peggiori esperienze online.
Clienti?
Trenitalia non ha clienti. Ha utenti. Ed è in monopolio.
Io ci ho provato una volta per rinunciare. E anche sui totem le tariffe sono quantomeno criptiche.
Al confronto acquistare i biglietti Alitalia è una passeggiata.
E infatti, parlando di Alitalia: qualunque compagnia aerea, anche la più scalcagnata, consente di acquistare i biglietti per un gruppo tutti in una volta (adulti, bambini, perfino animali da compagnia). I modelli da copiare ci sono, e abbondanti.
Mi viene il sospetto che, mentre per le compagnie aeree incentivare l’acquisto online sia un’operazione con evidenti vantaggi economici (saltare un canale di distribuzione), per Trenitalia la cosa non sia poi così cruciale, visto che in qualche modo le biglietterie in stazione vanno mantenute.. quindi, perché spendere risorse per ottimizzare l’online?
“il sistema si bloccherà per 15 minuti” mi ha fatto scompisciare dal ridere… forse il sistema si è andato a prendere un caffè!
Quello del blocco di 15 minuti è, tra tutte, la cosa più ridicola e urtante. Perché il resto è inefficienza e poca sensibilità nei confronti degli utenti, il blocco è stupidità manifesta e, per giunta, del tutto volontaria. Ma purtroppo sono in monopolio e si possono permettere di fare soluzioni ridicole e urtanti.
Il sito di Trenitalia dovrebbe essere preso come benchmark negativo da chiunque intenda aprire un canale di vendita online.
Avrei migliaia di aneddoti “divertenti” in merito (compreso un controllore che una volta in treno mi ha detto “io tutti quelli che hanno il ticketless li butterei giù dal treno”. Ovviamente dopo che gli avevo dato il codice ticketless).
Vi cito una sola cosa assurda: diverse volte ho provato ad acquistare un biglietto di notte (era circa mezzanotte, l’una) e dopo aver fatto tutta la trafila mi è stato impedito di finalizzare l’acquisto perchè “la biglietteria online è aperta dalle ore 06.00 alle ore 23.30″ o qualcosa del genere. La biglietteria online chiude. Non è il caso di commentare!