foto originale di mikecollar, CC Flickr
Non è la prima volta che sbatto la testa contro il pessimo servizio clienti Apple Store, ma il mio ultimo acquisto sta superando ogni record:
- il 25 giugno telefono all’Apple Store (gli ordini telefonici sono l’unico modo per avere la fattura del proprio aquisto) e faccio il mio ordine (un auricolare e un paio di iTunes card)
- non ricevo nessuna conferma d’ordine via email, ma, due giorni dopo, il pacchetto arriva e – essendo in procinto di partire per le vacanze – archivio provvisoriamente la pratica
- nelle settimane seguenti tuttavia non ricevo nessuna fattura; così, al rientro dalle vacanze ed esauriti i tempi massimi d’attesa, decido di chiamare per avere informazioni
- il 28 luglio parlo con l’Apple Store, e scopro che la persona che a giugno aveva preso il mio ordine aveva scritto male il mio indirizzo email; così la fattura non mi è mai arrivata (e non esistono, evidentemente, controlli in grado di avvisare lo store del mancato recapito della fattura). Il gentile operatore mi assicura che la fattura mi arriverà entro 72 ore
- la fattura non mi arriva; paziento ancora, poi, dopo Ferragosto (il 23 per l’esattezza), richiamo. Resto appesa per 40 minuti alla musichetta e ai messaggi “ci scusiamo per l’attesa, un rappresentante di vendita sarà presto a sua disposizione, la preghiamo di attendere”
- il giorno dopo richiamo, e, finalmente, mi rispondono. Rispiego da capo l’accaduto, e la persona che mi risponde prende nota del mio email corretto, e ricontrolla tutti i miei dati di fatturazione
- il 25 agosto mi arriva via email la fattura; la archivio fra i “documenti ricevuti” senza aprirla
- venerdì 3 agosto metto in ordine i documenti per il giro mensile delle fatture da portare al commercialista; apro la fattura Apple per stamparla, e mi accorgo che la fattura contiene il mio nome sbagliato, il mio indirizzo sbagliato, e non riporta la mia partita IVA (ovviamente tutti questi dati erano stati ricontrollati e ripassati nella telefonata precedente, con tanto di spelling dei nomi e della via)
- prendo il telefono per chiamare il servizio clienti, ma, essendo le 18:15, mi viene risposto di richiamare lunedì
- stamattina telefono di nuovo; quando finalmente (passati due risponditori automatici) riesco a parlare con un operatore, questo mi dice che non può fare niente per me perché oggi “i nostri sistemi non funzionano”. La stessa risposta mi viene data cinque minuti fa da un altro operatore.
Apple, i tuoi prodotti sono belli, ma il tuo servizio clienti fa schifo.
Forse penserai di poter stare seduta comodamente sugli allori della tua esclusiva eleganza, ma sappi che, a prendere per i fondelli i clienti, sul lungo periodo non ci guadagna nessuno, nemmeno tu.
[e il prossimo smartphone lo prendo Android]
Strano, noi abbiamo il nostro contatto diretto per la vendita e non abbiamo mai avuto problemi…
Beh, se prenderai un Android, ti voglio proprio vedere a chiamare Google per l’assistenza (sarcasmo, visto che non esiste).
Comunque, la prossima volta, contatta il servizio Apple Business (e non quello consumer) così avrai un indirizzo email diretto di un consulente che “ti seguirà” come un angelo custode per ogni problema o ordine.
Daniele, forse non mi sono spiegata abbastanza bene: io HO contattato il servizio BUSINESS, NON quello consumer. Il primo “angelo custode”, dopo un ordine andato a buon fine a maggio, si è dileguato, e i successivi hanno fatto la bella figura che racconto sopra.
Ciao Alessandra, come ti ho gia scritto in un precedente post, temo che la tua esperienza sia particolare ed univoca! Posso garantirti che anche ieri ho acquistato un portatile per un cliente sullo store, acquistiamo da anni per Apt dallo Store, ed uno dei punti a favore di Apple é proprio il servizio clienti.
Visto che le miei esperienze sono continue e numerose, ribadisco che statisticamente il tuo problema non e rilevante ma frutto di una probabile sfortunata serie di coincidenze. Riguardo la partita iva sulla fattura, Apple dichiara chiaramente che sulle sue copie di invoice il tuo numero non compare…ma questo non preciudica la deducibilità fiscale della stessa.
Riguardo il passare ad Android, mi sembra giusto provare… A te non é mai capitato di avere un cliente scontento che ti ha lasciato per un altro fornitore, per poi tornare indietro pentito?
L’importante é fare tutto con convinzione, serietà e senza troppo astio o acrimonia e poi i fatti determineranno la realtà delle cose, al di là delle opinioni.
Aggiungo un paio di commenti ulteriori:
come prima cosa, riguardo al servizio clienti ti segnalo questo mio post
http://www.farnedi.it/it/2011/08/13/assistenza-tecnica-iphone-un-ulteriore-punto-di-eccellenza-a-favore-di-apple/ che descrive brevemente uno dei servizi di assistenza al cliente online migliori che mi sia mai capitato (e ti assicuro faccio questo lavoro per vivere da più di 25 anni). L’ho utilizzato già 2 volte nelle ultime 4 settimane e non mi risulta che nessun altro produttore faccia altrettanto.
Secondo, ti segnalo un altro rivenditore online, Amazon, che utilizzo tantissimo, almeno quanto Apple Store, e per gli acquisti con fattura è propriamente un incubo:
- prima bisogna fare l’acquisto online e si paga l’iva
- dopo 10gg circa puoi chiedere via email la copia della fattura, solo se ti sei giustamente accreditato preventivamente come operatore professionale con una procedura un poco laboriosa
- la fattura ti viene inviata da lussemburgo (paese incubo per qualsiasi comercialista italiano) e viene scorporata l’iva che viene riacreditata sulla carta di credito – a volte per frazione di spedizione e non per fattura totale (un altro incubo per chi deve far tornare gli estratti conto bancari)
In definitiva un vero inferno, che mi ha fatto spesso desistere da comperare più materiale da Amazon per il mio lavoro, ma comunque le loro procedure sono quelle, e i loro prodotti e prezzi e servizio per il resto è splendido e quindi sono io a decidere se e come usarlo.
Se voglio meno problemi compro da E-price, che mi consegna tramite pick&pay locale, con fatture italiane e chiare, ma costa un buon 30% in più.
Inoltre ricordiamoci che ci sono anche i dealer Apple ed i negozi delle catene distributive della GDO, che comunque costano di più ed hanno meno scelta rispetto all’Online ma offrono un servizio diverso per chi acquista.
In definitiva, e ti parla uno che per quasi 15 anni ha venduto Apple come rivenditore e che quindi ha subito la concorrenza diretta di AppleStore, sarei felice di dimostrarti che comperare sullo Store non conviene e che pertanto dovresti rivolgerti ad un negozio, ma ti garantisco che non è vero – anzi molto spesso è proprio il contrario.
A volte mi viene da pensare che forse non tutti i clienti sono adatti ad acquistare ogni cosa online, ed a sfruttarne i benefici economici di questo accorciarsi della catena distributiva, ed aggiungo grazie al cielo ! così possono esistere i rivenditori ed i consulenti e pertanto fornire un valore aggiunto (a pagamento ovviamente).
La conclusione poi che trai – da ora non compero più prodotti Apple – mi sembra un poco infantile; se mai evita lo Store che non ti è evidentemente congeniale ed usa un dealer o un negozio fisico.
Confondere la qualità di un prodotto con la qualità della catena distributiva – la cui scadenza non è comprovata dal tuo episodio comunque – sarebbe come smettere di mangiare Prosciutto di Parma, perchè il salumiere sotto casa tua ti ha risposto male mentre ti serviva: cambia salumiere non diventare vegetariana!
[e il prossimo smartphone lo prendo Android]
brava fai così…
Windows Phone no?!?!?!?!
Avevo scritto un post su acquisti con p.iva per aziende da Apple, consigliando di andare in negozio …
giusto per evitare …
Comunque questo e’ tema a me caro della scelta del fornitore …
Tutto ‘sto casino di telefonate e mail e commercialisti e blog e arrabbiature solo per “un auricolare e un paio di iTunes card”… Al diavolo la fattura!
Mi rendo conto che per gli evangelisti della mela questo post ha il sapore di una bestemmia, ma tant’è.
I prezzi dei prodotti Apple nello store online sono gli stessi che nei mediaworld & C; sul servizio di questi ultimi, per carità, non sono certo io a parlarne bene (tanto vale studiare online e poi andare a comprare a colpo sicuro), ma, Franco, credo di non corrispondere all’identikit del consumatore retrò che non sa fare a comprare online, ti assicuro.
Una giornata di offline del sistema gestionale ti sembra servizio eccellente? Mezzora di attesa con musichetta ti sembra servizio eccellente? Essere obbligati ad acquistare al telefono perché il canale online non fornisce fattura ti sembra servizio eccellente e, soprattutto, adeguato al XXI secolo?
Mah.
Come scritto nel post, il fatto che i prodotti siano belli e buoni è un conto, e – uso un Mac dal 2004 – non sono certo io a negarlo, ma se voi macfanatici la smetteste di foderarvi gli occhi di prosciutto per non vedere l’arroganza con cui la Apple tratta i propri clienti, forse anche il servizio tornerebbe all’altezza del prodotto.
Zip, tu fa come credi, ma io 120 euro di costo ci tengo a scaricarli.
Mi spiace ma sono d’accordo con Farnedi: compro sull’Apple Store Business da anni e il suo servizio clienti è un elemento di eccellenza in più. Statisticamente sei stata sfortunata (purtroppo capita).
Confermo…una delusione unica il servizio clienti…come fa apple a fare queste cavolate…ho ordinato un ipod nano pagando confezione regalo e biglietto stampato.
Ho pagato per la spedizione espressa…l’ipod nano è arrivato ma senza pacchetto regalo e senza biglietto!!! Ma dico e a Natale con tutti gli ordini che riceveranno cosa succederà!!! Chiamata l’assistenza clienti, mi ha lasciata in attesa per 5 min. Ha verificato e mi ha detto se volevo fare il reso o avere il rimborso per la confezione…Mi sembrano un po’ troppo sbrigativi. Come faccio a fidarmi a fare il reso se mi è arrivata metà merce. Come fai a dirmi di provare se ti ho detto che ho un compleanno fra 2 giorni! Ma allora la prossima volta vado alla Trony!
Grazie di aver raccontato la tua esperienza, mi conferma nella mia idea: tutto ciò che è marcato Apple gode di un prestigio (e di un prezzo di vendita) non
proporzionato al valore del prodotto e dell’assistenza.
Detto terra-terra negli Apple Store “se la tirano” davvero troppo.
Continuo a stupirmi del perchè di tanto seguito, ma forse va chiamata in causa la psicologia più che la tecnologia.
ciao volevo condividere la mia pessima esperienza….
Premetto che sono (anzi ero)cliente apple da piu’ di 20 anni
L ultimo imac 21 che ho comprato ha presentato dal subito delle macchie grigie sul display tipo nuvole (difetto riconosciuto da apple) su suggerimento del negozio apple, aspetto prima di portarlo in assistenza perche’ mi dicono che il difetto e’ molto frequente e allora e’ meglio aspettare che venga prodotta una nuova partita di display….. ora visto che mi stava scadendo il secondo anno di garanzia l’ho portato al centro assistenza (che e’ lo stesso negozio)e mi sono sentito dire che se il mac e’ stato acquistato con fattura ha una garanzia di 12 mesi e non di 24 (che vale solo per privati)
ma non potevano dirmerlo prima!?
la morale e’ che ho comprato un mac difettoso e devo tenermelo cosi, quindi e’ un prodotto che se vorrei rivendere non vale niente.
Nella mia vita ho avuto: 2 powerbook, 1 machintosh plus,1 LC, 3 macbook,2 imac crt) 3 imac lcd, 2 mac mini, 3 iphone, 2 ipod, 2 basi airport e 1 atv2
Sicuramente cara apple hai perso un buon cliente!