Ho da poco avuto, per vie informali, la conferma di una cosa che sospettavo da tempo: il social media team di Trenitalia mi tiene nella lista dei “sorvegliati speciali” su Twitter, pronti a cogliere i miei tweet polemici sul sito o sul servizio e rincuorati dal fatto che ogni tanto bastono anche il loro concorrente Italotreno.


La cosa mi ha dato ben poca soddisfazione: vorrei essere un influencer vero, una le cui opinioni fanno cambiare le cose, non semplicemente avere qualche migliaio di follower su Twitter e una lingua abbastanza sagace da guadagnarmi un buon numero di mention e retweet.

Piuttosto che essere invitata alla giornata coi blogger #meetFS, preferirei non dico un collegamento locale Ravenna-Bologna comodo e veloce, ma almeno veder sistemato il “recupero profilo fatturazione”, che da un po’ sul sito Trenitalia è possibile solo inserendo come chiave di ricerca la partita IVA, e poter comperare online i biglietti dei regionali con l’anticipo che voglio e in modalità ticketless.

Ma come è noto chiedo troppo, e infatti venerdì scorso, alle 18:38, ho ricevuto un messaggio dalla responsabile Web & New Media, con l’invito a presentarmi alle 8:30 del mercoledì successivo in Stazione Centrale a Milano per la seconda data di #meetFS.

Per me che vivo a Ravenna, essere a Milano dalle 8:30 del mattino e starci fino al tardo pomeriggio significa partire il giorno prima, e probabilmente anche arrivare a Bologna in auto e pagare un giorno di parcheggio, perché dopo una cert’ora i regionali BO-RA non ci sono, o sono tanto squallidi e malfrequentati da farmi preferire l’auto: in totale, un giorno e mezzo di impegno e un 250 euro malcontati di spese, un po’ troppo per togliermi la curiosità di vedere la cabina di comando delle Frecce e prendere un aperitivo con Moretti, oltretutto con quattro giorni di anticipo e in un periodo in cui già trotto da un impegno all’altro.

Ho declinato l’invito, aggiungendo che comunque “vedere le cose dall’interno” non mi avrebbe fatto cambiare l’opinione rispetto al livello di servizio che mi aspetterei in un paese civile; e la mia interlocutrice mi ha dato una piccata lezione sull’importanza dell’ascolto e della conoscenza reciproca, lezione che ho archiviato senza rispondere.

Ora, dopo la prevedibile tempesta di insulti che si è abbattuta sull’hashtag #meetFS (qui uno Storify particolarmente ben riuscito), vorrei chiarire un concetto di base, che ripeto ogni volta nei miei corsi e ai miei clienti, e che chiunque venda un qualunque prodotto o servizio dovrebbe tenere sempre presente.

Ai clienti non gliene può fregar di meno di come tu fai le cose: gli importa solo del risultato, e del rapporto fra cosa ottengono, quel che si aspettavano e quanto l’hanno pagato.

Forse, se sarai così bravo da vendergli un prodotto o un servizio che gli piace tantissimo, si incuriosiranno e verranno ad ascoltare le tue storie, e continueranno a comprare da te “anche” perché gli racconti cose bellissime che non sapevano.

Ma se il tuo prodotto o servizio fa schifo, non c’è storytelling o “porte aperte” che tenga, per tenerteli o farli tornare dovrai migliorare la sostanza.

Per fare un esempio che forse in Trenitalia capiranno: se venisse da me il responsabile del portale Italotreno, e mi spiegasse la rava e la fava del perché il loro sistema di acquisto online non è in grado di farmi una fattura al momento dell’acquisto, ma 1) devo chiederla telefonando e 2) mi arriva dopo un mese abbondante, e sbagliata, gli direi che sono affari suoi, e che se io non ho un servizio decente mi arrabbio ad alta voce.

Trenitalia non deve ascoltare la rete (per questo basta una ricerca su Twitter), né tantomeno invitare influencer più o meno influenti per “dialogare”; siamo in grado tutti di capire che far funzionare una rete ferroviaria è più complicato che installare un sito WordPress, ma abbiamo viaggiato in treno anche fuori dall’Italia, e sappiamo che è possibile: in Austria e in Germania, per dire, i treni sono puliti e puntuali.

Non devo essere io a spiegarvi come fare, il mio lavoro è un altro, andate a imparare da quelli che l’han già fatto e, se non siete in grado, chiudete e liberate la strada.

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25 Responses to #meetFS: le PR non bastano, anzi a volte fan peggio

  1. Piero scrive:

    Il punto fallace è pensare che ci siano persone che sappiano che gestire una rete ferroviaria è più complesso di una installazione wp (ammesso che già quella sia percepita come semplice). Se fosse vero le proposte populiste non attecchirebbero.

    Il paragone con gli altri stati è inoltre a mio avviso molto debole dato che so dovrebbe confrontare non solo un elemento particolare ma il sistema nel suo insieme, altrimenti non si capisce perché quando si è cercato di vendere la parte locale nessun francese o tedesco si è comprato il servizio.

  2. [...] sono state date due fette di prosciutto sugli occhi“. Già, perchè come ricorda giustamente Alessandra, “Ai clienti non gliene può fregar di meno di come tu fai le cose: gli importa solo del [...]

  3. falcon82 scrive:

    buh a me onestamente tutta sta operazione di #meetFS è sembrato tutto fuorché cercare un dialogo. Prima magari cerchi di acquisire un attimo di fiducia nello strumento di comunicazione rispetto a chi deve ascoltarti. Poi lo puoi utilizzare e definire delle regole.

    Se mediamente le lamentele degli utenti su twitter vengono ignorate come puoi minimamente sperare che una tua apertura non venga usata contro di te da una massa di pendolari incazzati per essersi appena fatti un’ora di treno al caldo e in piedi.

    Poi ammetto che era difficile seguire tutta la giornata visto cos’era diventato quell’hastag, però a me pareva si parlasse tanto di alta velocità e poco di problemi concreti di chi tutti i giorni fa il pendolare (conscio, da figlio di ferroviere, che sono gli stessi utenti a creare buona parte dei disagi)

  4. Aubrey scrive:

    @Piero Perdonami, ma tu con che cadenza prendi i treni (soprattutto regionali)? Il servizio delle FS (che erano, fino a 2 mesi fa) in condizioni di monopolio e insufficente sotto qualsiasi punto di vista. Non è una critica ignorante, purtroppo, ma una critica informata. I ritardi, lo sporco, l’aumento dei biglietti, il peggioramento delle condizioni di viaggio, le porte rotte, l’aria condizionata che non c’è, le obliteratrici che non ci sono, la maleducazione (non sempre, ma c’è) del personale, il taglio netto a treni economici per favorire quelli costosi, l’aumento del ritardo indiscriminatamente ad un’ora (per tutti i treni), prima di ottenere il rimborso… Sono tutte critiche puntuali e purtroppo documentabili. Trenitalia è odiata per dei motivi seri, non perchè la gente è stronza. E il fatto che sia il sistema ad essere marcio non è comunque una scusa per tutto: che Moretti si dimetta, o inizia a spiegare le falle di questo sistema, invece di suggerire alla gente di portarsi coperte e panini per capodanno.

  5. Veru scrive:

    Io continuo a pensare, e lo ribadisco da ieri, che avrebbero dovuto invitare i pendolari non gli “influencers” o anche i pendolari, magari influencers.

    La gente è stufa e l’idea che questo evento sciocco e insensato si sia tenuto il 20 giugno, mentre nei treni la gente ammassata come bestie se ne tornava a casa senza aria condizionata (documentato tutto sul Roma-Cassino, una delle linee peggiori d’Italia) è stata ancora di più una presa per i fondelli.

    Alle mie rimostranze la persona che gestisce l’account FS su Twitter ha risposto: “terremo in considerazione i tuoi spunti” che è come dire “grazie, le faremo sapere”.

    Io se fossi nell’agenzia di comunicazione che ha organizzato questo scempio mi farei più di qualche domanda e se fossi Trenitalia, che probabilmente non sa nemmeno quanto buzz negativo c’è stato su evento, comincerei ad investire sui servizi non su pr inutili e di scarsa qualità.

  6. Giovanni Bravin scrive:

    Trenitalia contnua, in peggio, la gestione precedente di FS. Se c’era un ritardo d’arrivo su un treno FS, il rimborso scattava dopo 10′ per rapidi ed intercity. Ora, Trenitalia, rimborsa solo se il ritardo è imputabile solo ad essa, e dopo 30?. In pratica, un’auto ferma in mezzo ai binari di un passaggio a livello con le sbarre aperte, difficilmente sarà rimborsabile. Lo stesso dicasi per un fulmine che abbattendo un albero, lo fa cadere sui binari. Gran parte dei treni, hanno la prenotazione obbligatoria. Le prime persone a prenotare si “godranno” un viaggio sulle ruote, mentre gli ultimi avranno un posto centrale! Il sito web di Trenitalia, lascia molto a desiderare, e se qualcuno, in inglese, cerca maggiori informazioni, viene rimandato alle Fsitaliane, dove troverà solo pagine in italiano. Treni regionali aprono un capitolo a parte, e per cui ne avrei tanto da scrivere. Chissà perché i writers si sfogano solo sulle vetture regionali. Penso che i convogli più “pregiati” vengano custoditi in aeree maggiormente protette…

  7. Ci sei mancata ieri Alessandra. Magari in due avremmo fatto passare meglio il concetto.

  8. falcon82 scrive:

    Tra l’altro “i regionali sono gestiti dalle regioni” è vero, ma non è così da sempre.

  9. Elettrix scrive:

    Condivido tutto al 100%.
    Io stessa ho scritto un post su Trenitalia dove racconto due aneddoti poco simpatici.
    Ogni tanto su Twitter con l’account del mio blog (@ilturista) faccio qualche lamentela. L’ultima sulla doppia numerazione sui treni ad alta velocità. Sarebbe da farci un video, se non fosse poco divertente, sulle persone che salgono sul vagone e girano come trottole per cercare il proprio numero… io per prima!
    La gestione della comunicazione a volte lascia a desiderare. Basta pensare che hanno un account dedicato alle Frecce, ma nulla per tutti gli altri treni.
    È inutile avere un account twitter, se poi non mi dai il servizio. Ciò che mi fa più “pena” sono i controllori, che poveri dannati cercano di fare da mediatori tra un’azienda che sanno che fa schifo e i clienti a volte fin troppo alterati.

  10. [...] interessanti spunti di discussione Alessandra Farabegoli Dania Giornalettismo [...]

  11. pippo scrive:

    non mi piace

  12. Darden scrive:

    Voi giustamente parlate di pendolari, provate a vedere che servizio regionale offre trenitalia al sud, il terzo mondo a confronto è una passeggiata. Anzi diciamo pure che in realtà il servizio al sud non esiste. Mentre questa azienda si occupava di costruire l’alta velocità tra Roma e Milano, ha tolto tutti i collegamenti notturni tra le due zone del paese. Il paradosso è proprio questo; un’ azienda che dovrebbe costruire la rete ferroviaria base, ha costruito l’alta velocità che, magari funziona benissimo e intanto ha fatto appassire tutto il resto. Stiamo criticando un servizio che non esiste e intanto i prezzi aumentano

  13. Il problema di fondo è che le aziende devono smetterla di pensare che le relazioni pubbliche siano uno strumento per mascherare ciò che l’azienda è. O che basti aprire un canale twitter per essere “conversazionale”.

  14. alesstar scrive:

    il fatto è che le persone – come me – che prendono trenitalia e la vivono sulla loro pelle più o meno giornalmente, hanno voluto approfittare di una situazione – i due eventi, ché settimana scorsa era toccato a roma – per *comunicare* con l’azienda.
    quello di cui alcuni ci hanno accusato è di “non voler parlare”, invece per parte mia, quello che volevo fare, era proprio parlare con l’azienda che gioie (pochine) e dolori (molti) mi procura da 11 anni di pendolarismo a questa parte.
    quello che non credo è la storia della marchetta, e non mi piace accusare persone che non conosco di ciò; io stessa – proprio perché ho un rapporto d’amore e d’odio coi mezzi di trasporto – se invitata, al netto di difficoltà oggettive come quelle di cui parla Alessandra – sarei andata, ma avrei approfittato per fare domande scomode, non solo per twittare le foto dei caschetti rossi.

    il problema di trenitalia è che hanno tutta una serie di gravi questioni che convergono tutte verso lo scontento dell’utenza e invece di mostrare al mondo come controllano i treni più cari d’italia dovrebbero interessarsi a migliorare la qualità del viaggio dei passeggeri (anche perché non è possibile che un’infrastruttura come le ferrovie influenzino negativamente la qualità della vita dei propri utenti).

    a quelli che rispondevano “ma i regionali e i treni pendolari sono gestiti dalle regioni”: io compro un biglietto che è di trenitalia; sul treno c’è scritto trenitalia, nella stazione, sulla biglietteria, anche. ovunque è scritto trenitalia. quando sciopera – come oggi – è trenitalia. i problemi miei, sono problemi di trenitalia.

    ultimo: mentre io ero su twitter a questionare di #meetFS mia sorella era a roma termini, sul regionale termini-nettuno, strapieno di gente ovunque, nei corridoi e negli spazi di servizio. treno spento, aria spenta, porte chiuse, ritardo di un’ora (non è partito alle 16.07 come doveva, ma oltre le 17) senza nessuno che si degnava di avvertire i passeggeri nè sul ritardo, nè sulle motivazioni. passa una persona con il badge di trenitalia, probabilmente un capotreno, e i poveri utenti squagliati chiedono di avere almeno aperte le porte – visto che un altro dipendente presente e non in servizio aveva accennato al fatto che un treno non può stare fermo oltre tot minuti a porte chiuse altrimenti è sequestro di persona – e tale presunto capotreno si mette ad urlare di farla finita di lamentarsi e altre frasi sconnesse che davano addosso agli utenti.

    bbbbbravi, trenitalia, bbbbravi.

  15. Roberto scrive:

    Esposizione limpidissima che non fa una piega.
    Se non la capiscono nemmeno stavolta…

  16. [...] sua bellissima analisi, #meetFS: le PR non bastano, anzi a volte fan peggio, Alessandra Farabegoli [...]

  17. andrea scrive:

    è la solita storia:
    [nomeazienda] ha un prodotto/servizio schifoso
    le persone che lo comprano e usano glielo fanno notare usando le varie fmodalità a loro disposizione
    [nomeazienda] chiama un po’ di blogger, anzi, di influencer, scusate ma sono rimasto indietro…, e dopo averli imbottiti di tartine spera che le “buone recensioni” faranno cambiare idea ai clienti…

  18. @aubrey sfortunatamente parli con un pendolare che ogni giorno usa regionali e interregionali (ogni tanto qualche intercity) quindi conosco bene lo stato dei treni e non nego che ci siano problemi.

    Quello che mi lascia con l’amaro in bocca è la superficialità con la quale è stata affrontato l’argomento: su questo punto consiglio di leggere questo post per avere le idee più chiara (e ritengo sempre valida due massime 1) informati prima di parlare 2) se critichi fai delle proposte concrete, in caso contrario, evita) http://www.socialenterprise.it/index.php/2012/06/23/meetfs-quando-la-rete-non-capisce-la-rete/

  19. Rocco scrive:

    una lode a quelle aziende di successo che hanno pensato bene di ascoltare cosa dicono di loro in rete le persone ma di non perdere tempo con blogger, influencer, tartine, facebook, twitter, pinterest e via dicendo :-)

  20. [...] scelta, ma certamente molto interessanti sono il post di Emanuele Quintarelli, la riflessione di Alessandra Farabegoli  e il buon resoconto di Luca [...]

  21. [...] analisi l’ha fatta Luca Conti, una critica positiva l’ha espressa Emanuele Quintarelli, una stroncatura totale Alessandra Farabegoli, e su cui un consiglio l’ha regalato Antonio Lupetti. I nomi e i link non [...]

  22. carlo scrive:

    secondo me lei non disdegnerebbe una consulenza offerta da Trenitalia. La tecnica è sempre quella: lo bastono così mi teme e cerca di comprarmi. Un fiume di pennivendoli ha sbarcato la propria esistenza con questo sistema.

  23. @carlo, francamente preferisco lavorare per aziende che stimo, e per fortuna i clienti non mi mancano.

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