Nel mio libro “Email marketing in pratica“ insisto spesso sul fatto che email marketing non significa solo newsletter promozionali, ma anche uso intelligente della posta elettronica in tutti quei momenti in cui un’azienda ha a che fare coi clienti: le cosiddette email transazionali, cioè i messaggi di notifica che ci arrivano durante o dopo un acquisto, un cambio di stato, un rinnovo, hanno tassi di lettura altissimi, e quindi vanno confezionati con tutta l’attenzione che merita un’occasione speciale.
Invece in certi casi il passaggio dalla carta all’email sembra avere appesantito i processi invece che semplificarli: una digitalizzazione miope, che copia su file le stesse procedure in vigore da sempre, senza interrogarsi su come raggiungere in modo più elegante lo scopo per cui si lavora.
L’occasione per queste riflessioni me l’ha data un messaggio arrivato ieri dalla mia compagnia di assicurazioni.
Ok, mi rassegno: vado sul sito. Ma prima passo da Clipperz, perché siete tanto pesanti che nell’area clienti non ci fate entrare con uno username scelto da noi o uguale all’indirizzo email, ma col codice cliente, un numero di 8 cifre che la prima volta mi sono dovuta cercare nelle vecchie polizze. Il sito è lento a rispondere, e la pagina che mi accoglie contiene un sacco di cose, nessuna delle quali sembra essere il documento che sto cercando.
Provo col tab delle comunicazioni online: finalmente qui, nella parte bassa della pagina, c’è qualcosa che assomiglia a un elenco di comunicazioni; nessuna indicazione su quali siano state già aperte, ma almeno sono in ordine anticronologico, quindi trovo subito quella giusta.
Clicco sulla lente rossa (in realtà tutta la riga è un link, ma fa di tutto per nasconderlo), e finalmente scarico un PDF: l’esatta copia delle lettere di carta che mi arrivavano prima che “chiedessi il passaggio alla ricezione dei documenti solamente in formato digitale”: un avviso di scadenza polizza.
Ora, tralasciando la fuffa retorica del “non esiti a contattarci: l’occasione d’incontro sarà un momento in più di chiarezza e soddisfazione” (vedo in background l’immagine iconica della stretta di mano), NON FACEVATE PRIMA A SCRIVERMELO DIRETTAMENTE NELL’EMAIL?
Magari il PDF nell’area riservata lo mettevate comunque, se questo serviva a rassicurare il management senior: ma, vi rivelo un segreto, il nostro rapporto avrebbe guadagnato in chiarezza e soddisfazione se aveste scritto, direttamente nell’oggetto della mail, “a marzo scade la tua polizza vita”, con le istruzioni per rinnovarla direttamente nel corpo del messaggio.
Comunque tutto si può imparare: ci sono ancora posti liberi al Digital Update Email Marketing del 19 marzo, e, se vi iscrivete entro questa settimana, siete ancora in tempo per lo sconto earlylovers: fossi in voi, non mi lascerei sfuggire l’occasione.
Ogni domenica mando una newsletter, che contiene:
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Alessandra Farabegoli
Concordo pienamente! Personalmente cancello istantaneamente qualsiasi e-mail di tale tipo che mi arriva. Inoltre, se l’accesso ad un sito web e alla gestione account mi risultano troppo lunghi, senza perdere altro tempo, cambio subito fornitore! La semplicità rende più facile la vita. Pure per il mio sito web, dopo averne provati una mezza dozzina, ho dirottato il dominio su di un supporto gratuito solo perché si amministra e si apre a velocità supersonica!
Alessandra sei fantastica. Oltre ad essere pratici i tuoi post, puntano come una freccia il cuore della questione. Comunque sia anche Unicredit manda email generiche senza dirti quali sono i documenti nuovi da scaricare. Vuoi che sia la medesima agenzia che cura la comunicazione online? Potresti proporre anche a loro il tuo corso. :)
Davide, è vero, ma l’area clienti di Unicredit è fatta bene e realmente utile (quando ad esempio hanno aggiunto la possibilità di pagare direttamente i contributi della colf liberandomi dall’incubo del sito INPS, li avrei beatificati…); inoltre inviare un estratto conto via email pone effettivamente questioni di sicurezza più stringenti che non avvisare di una scadenza di polizza. Così, sono disposta a perdonare il messaggio “nuovi documenti per te in area clienti” alla banca (anche se in effetti li cito come esempi non proprio lusinghieri nel mio libro sull’email marketing), ma mi irrito subito nel caso dell’assicurazione.
Il servizio di home banking è ben fatto, questo sì. E ti evita rotture.
Appena esce in cartaceo il tuo nuovo libro chiederò all’azienda di acquistarlo.
Alla prossima.
Anche io ho un paio di polizze con Generali.
Secondo me gestiscono l’email mktg decentemente (do loro la sufficienza solo perché i reminder sono puntuali, le email transazionali pure e le promozioni non sono eccessive), hanno un buon call center, ma una pessima area riservata. Non sono MAI riuscita a concludere qualcosa senza intoppi ed errori non meglio specificati.
Inoltre, una cosa pessimissima per cui ho fatto un reclamo (mi hanno risposto che non è vero, che sono compliant con la normativa…ma quando mai!): alla fine della procedura sull’area riservata ti costringono ad accettare (senza flag) di ricevere comunicazioni, promozioni e varie anche da parte di soggetti terzi. Questo è completamente scorretto.
Hai ragione tu, NON rispettano la normativa, di casi come questi scrivo approfonditamente nel capitolo “privacy” del mio libro sull’email marketing.
Io non ne soffro troppo perché faccio tutto con un buon agente, quindi il rapporto diretto sopperisce al resto.
La peggior newsletter ricevuta da una grande realtà nell’ultimo anno, l’ho ricevuta da Donna Moderna. Forse ci hio fatto particolarmente caso perchè ero fresca di lettura di “Email marketing in pratica”, ma:
ho una buona memoria, ma non ho idea di dove questi potrebbero aver recuperato la mia mail; da nessuna parte è presente l’indicazione di come hanno avuto l’indirizzo;
cerco di cancellarmi ed il sito mi risponde “indirizzo mail non registrato”;
ed infine, il peccato gravissimo, l’argomento: si trattava di una newsletter dedicata alle mamme. Io non posso avere figli, una mail del genere mi ferisce e chi me la manda entra di diritto nella lista “da evitare”.
Ci sono temi che non sono “neutri” e la maternità è uno di questi. Invece questi avranno preso una lista, segmentato “donne tra i 20 ed i 50 anni” e sparato nel mucchio ?
La spiegazione a tutta follia comunicativa è sempre, inevitabilmente, la stessa: “e questo serviva a rassicurare il management senior”.