Customer Care online: c’è del buono in Trenitalia, peccato rovinarlo nel finale

Che il sito Trenitalia sia complicato, farraginoso, irritante nella sua inusabilità, è cosa nota a tutti (persino all’A.D. Moretti che, durante gli aperitivi coi blogger di #meetFS, si vantava di essere perfettamente al corrente della cosa, pensando evidentemente che questo bastasse ad assolverlo da ogni responsabilità in merito).

Se c’è una cosa però di cui bisogna dargli atto, nella competizione col concorrente Italotreno, è che se non altro si riesce ad avere la fattura dei biglietti al momento dell’acquisto: con NTV infatti bisogna prima comprare online, e poi telefonare, ma entro le ore 24 del giorno stesso dell’acquisto sennò il treno si trasforma in zucca trainata dai topolini e la fattura è persa per sempre.

La procedura per ottenere la fattura da Trenitalia è la seguente:

1. prima di confermare l’acquisto, dichiaro che voglio farmelo fatturare (di default l’opzione è deselezionata, quindi se ve ne siete dimenticati addio fattura; e già qui…)
2. dichiaro che la fattura va fatta a una persona giuridica (mi chiedo perché una persona non giuridica dovrebbe mai farsi emettere una fattura…)
3. per inserire indirizzo e partita IVA di questa persona giuridica bisogna recuperare il “profilo registrato” nel proprio account utente, ma l’unico modo per farlo è inserire il parametro di ricerca “partita IVA”: io, lo giuro, vorrei incontrare la bestia che ha definito questa procedura, perché a distanza di mesi da quando è stata introdotta continuo ogni volta a bestemmiare lui e i suoi parenti per non aver lasciato come in precedenza la modalità più ovvia e naturale, quella di fornirmi DA SUBITO un elenco a tendina di tutti i “profili di fatturazione” da me registrati (sono pronta a scommettere qualcosa che il 99% degli utenti registrati ne abbia memorizzato uno solo), dandomi come unico come criterio di ricerca possibile il più scomodo di tutti

Fino a poco tempo fa, una volta completato l’acquisto, nella pagina di conferma c’erano i link ai PDF dei biglietti e della fattura, da scaricare o stampare.

A un certo punto il link ai biglietti è scomparso: i biglietti arrivano adesso solo allegati al messaggio di conferma. Ok, poco male.

Poi, anche il link alla fattura è sparito: io me ne sono accorta l’11 dicembre, quando ho comprato un biglietto A/R per Bologna, e ho subito pensato (ingenua!) che avrei trovato anche la fattura allegata al mail di conferma, quindi sono andata fiduciosa ad aprire il messaggio. E invece, i biglietti c’erano, ma della fattura nessuna traccia.

Allora non mi sono persa d’animo: ho cliccato sul link Area Clienti, ho cercato l’elenco dei miei viaggi; qui, nascosta dopo un ennesimo clic, un’area Fatture riportava tutti i miei ultimi viaggi, ciascuno con la sua fattura in PDF. Un’altra complicazione inutile.

sito #trenitalia, ora la fattura non te la fanno vedere subito, devi cercartela in area clienti. #semprepeggio

— AlessandraFarabegoli (@alebegoli) Dicembre 11, 2012

E fin qui, ok, anche se mi sembra che, di peggioramento in peggioramento, stiamo facendo la fine della rana bollita un po’ alla volta. Alcuni giorni più tardi ho comprato un altro biglietto, un A/R per Rimini; ero già preparata a non trovare la fattura nella pagina di conferma, ma, con mio enorme disappunto, stavolta non c’era neppure in area clienti!

sito #trenitalia: comprato biglietto, chiesta fattura, non mi è stata emessa (no, non c’è nemmeno in area clienti). #semprepeggio — AlessandraFarabegoli (@alebegoli) Dicembre 14, 2012

Dato che ormai mi sono guadagnata una discreta fama come rompicoglioni, tanto vale metterla a frutto: ho deciso di chiamare direttamente in causa l’account Twitter @LeFrecce, che mi ha risposto quasi subito, chiedendomi i dettagli dell’accaduto: per comodità, ho raccolto tutti i passaggi in uno Storify che potete vedere sotto.

La conversazione è proseguita attraverso messaggi diretti, con vari scambi di informazioni, e alla fine i ragazzi dell’assistenza @LeFrecce mi hanno promesso che la fattura sarebbe arrivata.

Bravi! Il customer care non è fare “pat pat” sulla spalla del cliente incazzato, è attivarsi per risolvere i problemi: missione compiuta.

La fattura che doveva arrivare “entro oggi” il 19 dicembre è in realtà arrivata stamattina, 21 dicembre, alle 8:56.

Vabbè, non è questo il problema, anche se potremmo fare delle facili ironie sul rispetto degli orari in Trenitalia: ma guardate come, in quattro righe, l’effetto “cliente contento” viene azzerato, e questi geni riescono a farmi girare i coglioni di nuovo:

Analizziamo insieme il messaggio:

in caso di anomalie prima di inoltrare eventuale richiesta la preghiamo di seguire attentamente le indicazioni

Cioè: il problema non è che il nostro sito fa cagare, ma che tu non hai letto le istruzioni.

la preghiamo di seguire attentamente le indicazioni riportate nella sezione Informazioni à Fattura online del sito www.trenitalia.com

Sforzarsi di mettere un link diretto? No, per carità! Mi mandano alla homepage, un classico del “faccio perdere tempo a te invece che aiutarti”.

e nel caso di acquisto di consultare il riepilogo ordini di entrambe le piattaforme (www.trenitalia.com; www.fsitaliane.it) per verificare se la fattura è presente

Andiamo per ordine:

1. non sapete nemmeno voi dove mettete la roba, se sul sito trenitalia.com o suquello fsitaliane.it: ma vi pare?
2. in ogni caso, invece di darmi un link diretto, mi rimandate un’altra volta ad arrangiarmi districandomi fra i mille link delle vostre homepage: vedi sopra
3. infine, vi è per caso passato per l’anticamera del cervello che io ho già cercato la fattura nell’area clienti? non vi hanno avvisati i ragazzi del customer care che vi hanno passato la segnalazione? che cazzo di risposta automatica è mai questa, fatta per irritare un cliente che ha riscontrato dei problemi e che quindi è già, di suo, abbastanza suscettibile?

Niente, non ce la possono fare.

Morale della favola: lasciate che le persone usino il cervello per aiutare i clienti, sono mille volte meglio delle procedure automatizzate e dei messaggi precotti che avete costruito per difendervi.

I ragazzi dello staff Twitter @LeFrecce hanno fatto un ottimo lavoro, e come promesso li metterò nella mia collezione di case history da mostrare ai corsi #digitalupdate (ascolto, CRM online, eccetra eccetra).

Le aziende-dinosauro invece vanno demolite e rifatte dalle fondamenta: non è il pannicello caldo della presenza social che le salverà dalla fine del (loro) mondo, che, in caso non ve ne siate accorti, è già arrivata.