Scrivi email come se fossi una persona

[questo post è tratto dal mio libro “Email marketing in pratica” – ed è dedicato a una persona speciale, da cui ho imparato tantissime cose sulla scrittura] 

Spesso il linguaggio della comunicazione si allontana dallo stile delle conversazioni fra esseri umani e ricorre alle formule preconfezionate della pubblicità, o al gergo freddo e involuto delle circolari, o, ancora, agli schemi freddi dei messaggi automatici.

Quanto più ripulisci ciò che scrivi da questi vizi, tanto più riuscirai a comunicare in modo diretto e a guadagnare l’attenzione di chi ti legge: è più interessante parlare con una persona che con una segreteria telefonica!

Guarda come in MOO riescono a rendere “umano” anche il linguaggio dei messaggi automatici:

Hello Alessandra

I’m Little MOO – the bit of software that will be managing your order
with moo.com. It will shortly be sent to Big MOO, our print machine who
will print it for you in the next few days. I’ll let you know when it’s
done and on its way to you.

If you’ve imported your images to MOO from another site, please make
sure you don’t remove or change the photos you’ve chosen from that site
until this order has been printed, or some pictures may come out blank.
(If you’ve uploaded them directly to MOO, then there’s no need to
worry.)

You can track and manage your order from the accounts section at:
https://secure.moo.com/account

Estimated Arrival Date: Fri 9 Aug 2013

Some parts of your order may be delivered sooner than the estimated
arrival date.

Remember, I’m just a bit of software.

So, if you have any questions regarding your order please first read our Frequently Asked Questions at:

http://www.moo.com/help/faq/

and if you’re still not sure, contact Customer Service (who are real people):

By Email/Online Chat:
http://www.moo.com/help/contact-us.html

By Phone:
UK: 0207 392 2780 – 9.30am – 10pm BST Mon-Fri (excl. public holidays)

(Currently, our team can only handle calls in English and the call may be recorded for future
training and improvement to the service – we thought you’d like to know.)

Thanks,
Little MOO, Print Robot

MOO
“We love to print”

Se volessimo tradurlo in italiano, ecco più o meno come suonerebbe:

Ciao Alessandra,

Sono Little MOO – il pezzetto di software che gestirà l’ordine che hai appena fatto
su moo.com. Ora lo manderò a Big MOO, la macchina stampatrice che nei
prossimi giorni stamperà per te; penserò io ad avvisarti non appena avrà finito e ti
spediremo tutto.

Se hai usato delle immagini importate su MOO da un altro sito, fai attenzione
a non cancellarle o modificarle sul sito originale finché non abbiamo finito di stampare,
altrimenti alcune immagini potrebbero venir fuori vuote.
(se invece hai caricato direttamente le tue immagini su MOO, non devi preoccuparti di
nulla.)

Puoi controllare e gestire il tuo ordine dall’area riservata:
https://secure.moo.com/account

Data di consegna prevista: Venerdì 9 agosto 2013

Alcune parti del tuo ordine potrebbero essere consegnate prima di questa data.

Ricorda, io sono solo un pezzetto di software.

Se hai delle domande sul tuo ordine, leggi prima di tutto le Domande Frequenti qui:

http://www.moo.com/help/faq/

e, se necessario, contatta il servizio clienti (sono persone vere):

via posta elettronica o chat:
http://www.moo.com/help/contact-us.html

per telefono:
UK: 0207 392 2780 – 9.30am – 10pm BST Lun-Ven (tranne i giorni festivi)

(Al momento, il supporto telefonico è solo in inglese, e le chiamate possono essere
registrate, per usarle nel training o per migliorare il servizio – ci sembra giusto che tu
lo sappia)

Grazie,
Little MOO, Print Robot

MOO
“We love to print”

Anche se l’autore si dichiara nient’altro che un piccolo robot stampatore, scrive con parole molto più amichevoli e umane di tante persone!

Analizziamo adesso il messaggio di conferma d’ordine di Decathlon.it. Nulla da eccepire sulla struttura, che riporta bene ordinate le cifre (ma non, come mi aspetterei, l’elenco degli articoli ordinati), l’indirizzo di consegna e di fatturazione; generano un po’ di confusione le evidenze in grassetto azzurro, che a prima vista sembrano link, mentre i link sono nel blu elettrico standard, non grassetti ma sottolineati; e perché mettere il link alla home di decathtlon.it e non direttamente all’area clienti e gestione ordini?

Il testo, invece, potrebbe migliorare già solo sostituendo in vari punti l’uso della forma passiva, che appesantisce le frasi e dà loro un tono impersonale.

E poi, c’è proprio bisogno di chiudere la newsletter con venti righe di legalese per riportare un sunto dell’informativa sulla privacy? Non si potrebbero esprimere gli stessi concetti in una forma più leggera, veloce e leggibile?

Ancora più giù nell’abisso del linguaggio burocratico è la conferma d’ordine Aruba:

Gentile Cliente,
la presente a conferma dell’ordine N° xxxxxxxx effettuato in data 01/11/2013.

Pagamento
Nel caso in cui, al termine dell’ordine in oggetto, abbia provveduto al pagamento On-Line tramite Paypal, riceverà a breve la mail di avvenuta registrazione del pagamento.

Qualora, invece, non avesse effettuato il pagamento, oppure la transazione non fosse andata a buon fine, potrà effettuare il pagamento tramite il link https://pagamenti.aruba.it/riepilogoordine.aspx?IDOrdine=xxxxxxxx

Altre modalità di Pagamento
Ulteriori modalità di Pagamento sono descritte alla pagina: http://kb.aruba.it/KB/c187/01-modalit-di-pagamento.aspx.

Riepilogo ordine
Ordine: xxxxxxxx

Numero Ordine:xxxxxxxx
Casella: alessandra.farabegoli@pec.it
Tipologia e Dimensione Casella: Standard – 1 Gb
Annualità: 5
Importo: 25 Euro + Iva

Importo totale
30,5 Euro Iva Inclusa

Il Rinnovo della casella sarà confermato tramite e-mail nell’arco delle 24h successive alla registrazione del pagamento da parte di Aruba.
Ricordiamo che le tempistiche di registrazione del pagamento potranno variare in base alla modalità utilizzata, raggiungendo al massimo circa 7 giorni lavorativi.

Maggiori informazioni sul servizio PEC
http://kb.aruba.it/KB/c17/03posta-certificata.aspx

Distinti Saluti
============================
Aruba S.p.A.- Aruba.it

“La presente a conferma dell’ordine”; “nel caso in cui, al termine dell’ordine in oggetto, abbia provveduto al pagamento”; “le tempistiche di registrazione del pagamento potranno variare in base alla modalità utilizzata”: tutte frasi involute, che si potrebbero sostituire con espressioni altrettanto corrette, ma molto più leggibili, anche mantenendo l’uso della terza persona singolare-

Gentile Cliente,
abbiamo ricevuto il suo ordine N° xxxxxxxx del 01/11/2013.

Pagamento
Se ha scelto di pagare con Paypal, riceverà da Paypal stesso una mail di conferma del pagamento. Nel caso in cui ci siano stati problemi nella transazione, o se ha scelto un sistema diverso, può completare il pagamento a questo indirizzo: https://pagamenti.aruba.it/riepilogoordine.aspx?IDOrdine=xxxxxxxx

(…)

Le manderemo un messaggio di conferma del rinnovo entro 24h dalla registrazione del pagamento. I tempi necessari dipendono dal sistema utilizzato, e possono essere pressoché immediati nel caso di pagamenti online, fino a raggiungere i 7 giorni lavorativi per sistemi più lenti.

Se ti stai chiedendo cosa c’entrano i messaggi di conferma ordine con l’email marketing, rifletti sul fatto che la tua relazione coi clienti è una sola, e tutto ciò che fai contribuisce a migliorarla o renderla più fredda e distante: quindi non devi pensare solo alle newsletter di promozione, ma a tutte le email che arrivano nella loro Inbox!

I messaggi collegati alle transazioni, che fra l’altro sono quelli coi tassi di apertura più alti, sono un’occasione formidabile – troppo spesso sprecata – per far conoscere meglio come lavori, aiutare i tuoi clienti in un momento cruciale e consolidare l’opinione che hanno di te.