C’è una relazione stretta fra il fare buon email marketing e l’aver cura dei propri ospiti: è questa l’idea che attraversa tutta la mia lezione sull’email marketing a BTO, anche se ci ho girato intorno senza forse nemmeno dichiararla in modo esplicito.
Rendersi conto che i nostri iscritti (ospiti) non sono tutti uguali, non hanno tutti le stesse esigenze, aspettative, curiosità; presentare quel che offriamo senza dare per scontato che gli altri l’abbiano già capito; organizzare ogni dettaglio per semplificare, addolcire, sorprendere positivamente; automatizzare la gentilezza, operazione che richiede molta attenzione e bravura, ma ripaga nel medio e lungo termine.
Dopo di me Gianluca Diegoli e Camilla Formisano hanno parlato del dilemma “storytelling o OTA?” e mentre li ascoltavo riflettevo che no, non per tutti ha senso creare e portare avanti un piano editoriale, ma quasi tutti hanno svariate possibilità di usare le email per sorprendere positivamente i propri clienti: magari non nella forma di una newsletter regolare, ma prendendosi cura degli ospiti prima del loro arrivo e dopo la partenza.
Alcune idee?
Ma anche nelle “comunicazioni di servizio” si può scegliere di essere attenti e gentili invece che distratti e sgarbati: cito Sergio Cagol, le persone probabilmente dimenticheranno ciò che avete detto o avete fatto, ma si ricorderanno benissimo come le avete fatte sentire.
A gennaio avevo scritto un post sull’esperienza frustrante di ricevere una comunicazione di servizio che mi costringeva a perdere tempo per recuperare password, collegarmi a un’area clienti, cercare al suo interno un PDF in cui avrei trovato una scadenza di pagamento; nei giorni scorso la stessa assicurazione mi ha mostrato che si può migliorare, e mi ha finalmente spedito un messaggio in cui mi chiama per nome e mi scrive subito quel che devo sapere. Si può ancora migliorare, certo, ma è incoraggiante vedere piccoli segnali nella giusta direzione.
Le mie slide sono qui – e ringrazio ancora Roberta Milano, Robert Piattelli e tutta la tribù di BTO per il grande onore che mi fanno a invitarmi a parlare, ma soprattutto a imparare, ogni anno a Firenze.
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Alessandra Farabegoli
Una cosa piccola, a cui pensano in pochi, è una cartina in cui sia indicato l’albergo o il b&b (perfetta in caso ci si perda).
Nella mail di conferma a me piace trovare anche indicazioni per raggiungere l’albergo – a piedi o con i mezzi pubblici. Anche il telefono della compagnia di taxi e la tariffa applicata, sono ben graditi. Se manca unrecapito telefonico -nel caso dei b&b meglio un cellulare – sicuramente succederà qualcosa per cui, come viaggiatore, me ne accorgerò: mi perderò, non troverò il palazzo giusto, etc. Meglio metterlo SEMPRE nella mail di conferma.
Salve Alessandra, mi e’ piacciuta molto la presentazione.
Ribadisco l’importanza sia di far emozionare che di parlare all’ospite/al turista nella propria lingua. Pero’ per fare queste due cose insieme, ci vuole un professionista esperto madrelingua: un traduttore/copywriter. Il fai da te assolutamente non funziona.